Roboty humanoidalne mogą pojawić się w polskim handlu szybciej, niż wielu retailerów zakłada. Eksperci z branży technologicznej szacują, że to może nastąpić nawet w ciągu roku. Natomiast rynek potrzebuje do tego mieć pewną wiedzę i opracowany model wdrożeniowy. Pierwsze kroki powinny zaczynać się od wskazania procesu, w którym technologia poprawi dostępność towaru, obsługę lub produktywność. Przewagę zdobędą nie ci retailerzy, którzy jako pierwsi pokażą robota u siebie, tylko te podmioty, które najwcześniej uzyskają rzeczywistą wartość biznesową.
Jak wynika z niedawno opublikowanego raportu branżowego pt. „Co Polacy myślą o robotach humanoidalnych w handlu?”, opartego na specjalnym badaniu opinii publicznej, tylko 11% konsumentów w Polsce nie zaakceptowałoby wykonywania przez robota pracy w sklepie. Najwięcej wskazań uzyskały takie czynności, jak przekazywanie informacji o produktach, podawanie ich lokalizacji oraz wykładanie towaru – po ok. 32%. Raport pokazuje więc, gdzie klienci najłatwiej dostrzegają praktyczną użyteczność technologii, ale nie daje gotowej kolejności wdrożeń.
– Dla handlu nie oznacza to jeszcze, że klienci oczekują robotów w placówkach. To raczej swego rodzaju społeczny kredyt zaufania. Ciekawość może przekształcić się w trwałą akceptację, jeśli pierwsze wdrożenia będą użyteczne – będą rozwiązywać konkretny problem, a nie stanowić wyłącznie efektownej atrakcji – podkreśla Arkadiusz Cybulski z Brave Mind Fighters.
Znaczenie ma również układ odpowiedzi. Konsumenci chętniej widzą robota jako źródło informacji niż doradcę wpływającego na zakup. Jeszcze ostrożniej podchodzą do powierzania mu płatności, zwrotów i reklamacji. Jak komentują to rynkowi eksperci, widać wyraźnie, że humanoid powinien usuwać rozpoznany problem klienta, a nie zastępować rozwiązania, które już działają.
– Najlepiej oceniane funkcje odpowiadają na realne potrzeby. Klient nie może znaleźć produktu albo pracownika, który mógłby mu pomóc, bądź widzi brak towaru na półce. Robot jest więc najlepiej postrzegany tam, gdzie pomaga znaleźć produkt lub zwiększyć jego dostępność. Nie oznacza to jednak, że każde z tych zadań jest już równie łatwe do realizacji przez inżynierów – zaznacza Piotr Gerke z zespołu Brave Mind Fighters.
W opinii ekspertów, sieci handlowe powinny w pierwszej kolejności rozpocząć działanie od mapy procesów, a nie od przeglądu modeli robotów. Trzeba ustalić, gdzie powtarzają się braki kadrowe, przestoje, proste pytania klientów lub problemy z dostępnością produktów. Dopiero później można ocenić, czy dany proces nadaje się do robotyzacji i czy humanoid będzie lepszy od prostszej automatyzacji.
– Nie należy zaczynać wyłącznie od zadań, które uzyskały najwyższą akceptację konsumentów. Trzeba przede wszystkim uwzględnić trzy czynniki, tj. potrzeby klientów, rachunek ekonomiczny oraz rzeczywiste możliwości technologiczne robotów. Naturalnym początkiem w sklepie są funkcje informacyjne. Natomiast z perspektywy całej organizacji wcześniej mogą jednak dojrzeć zastosowania w magazynach, centrach dystrybucyjnych lub logistyce – wyjaśnia Piotr Gerke.
Do tego eksperci z UCE Research dodają, że w sklepie polem do testów może być informacja produktowa, nawigacja lub zgłaszanie zagrożeń. Magazyn zapewnia bardziej uporządkowane środowisko i standaryzowane ładunki. Ma to znaczenie, ponieważ manipulowanie produktami o różnej masie, sztywności i sposobie chwytania nadal jest jednym z trudniejszych zadań humanoidalnej robotyki.
– Tego typu wdrożenie bezwzględnie powinno być poprzedzone analizą potencjału robotyzacji w całej organizacji, zdefiniowaniem i wyborem konkretnych pilotaży. Nie tylko chodzi o miejsce, w jakim można po prostu postawić robota, lecz o sam proces, w którym humanoid stworzy realną wartość biznesową – uzupełnia Arkadiusz Cybulski.
Pilotaż powinien objąć jedną placówkę, strefę lub proces i mieć jasno określony cel. Dla funkcji informacyjnej miernikami mogą być czas znalezienia produktu, liczba skutecznie obsłużonych zapytań i odsetek spraw przekazanych pracownikowi. Z kolei w logistyce ważniejsza będzie liczba poprawnie wykonanych operacji, dostępność robota i czas pracy bez awarii.
– Robot udzielający informacji jest tylko fizycznym interfejsem. Bez aktualnych cen, danych o dostępności, planogramów i mapy obiektu nie rozwiąże żadnego realnego problemu klienta. Jakość danych i integracja z systemami muszą więc wejść do pilotażu od początku – dodają eksperci z UCE Research.
Opłacalności nie można sprowadzać do porównania stawki pracownika z kosztem godziny operacji robota. Trzeba w tej skali uwzględnić integrację, serwis, energię, szkolenia, nadzór, przestoje i utratę wartości technologii. Korzyści to nie tylko zaoszczędzone roboczogodziny, ale też ograniczenie liczby wakatów, poprawa dostępności towaru, krótsza obsługa i przesunięcie pracowników do zadań wymagających wiedzy lub odpowiedzialności.
– Zależnie od zastosowania pierwsze pilotażowe wdrożenia humanoidów w polskim handlu mogą pojawić się nawet w ciągu najbliższego roku lub dwóch lat. Największą przewagę uzyskają jednak nie firmy, które pierwsze kupią dużą liczbę urządzeń, ale te, które najwcześniej zdobędą doświadczenie, dane i kompetencje pozwalające ustalić, gdzie robot rzeczywiście się opłaca – ocenia Arkadiusz Cybulski.
Wartość biznesowa nie może być osiągana kosztem zaufania klientów i zespołu. W zadaniach związanych z monitoringiem, płatnościami lub reklamacjami zakres działania robota musi być bardzo jasny, a odpowiedzialność pozostać po stronie człowieka. Klient powinien wiedzieć, jakie dane są przetwarzane, a personel – znać podział zadań i zasady przejęcia procesu.
– Robot od samego początku powinien być komunikowany jako wsparcie pracowników i klientów, a nie ich zastępca. Przy funkcjach związanych z bezpieczeństwem potrzebna jest również przejrzystość co do zakresu działania samego urządzenia i przetwarzania danych – dodaje Piotr Gerke.
Przewaga nie powstanie zatem w dniu ustawienia humanoida w sklepie. Zbudują ją wyniki pilotaży, poprawione procesy, integracje i kompetencje zespołów. Jak podkreślą znawcy tematu, wyścig o tego typu technologię i płynące z tego korzyści, wygrają tylko ci retailerzy i zarządcy obiektów, którzy potrafią oddzielić procesy rzeczywiście warte robotyzacji od tych, w których humanoid pozostaje tylko kosztowną demonstracją technologii.
