Pomoc społeczna przez lata była jednym z tych obszarów państwa i samorządu, które funkcjonowały w cieniu wielkich narracji o rozwoju, innowacjach i nowoczesnym zarządzaniu. W debacie publicznej częściej mówiło się o inwestycjach infrastrukturalnych, smart cities, cyfryzacji urzędów czy rozwoju gospodarczym, niż o systemie, który każdego dnia styka się z najbardziej kruchymi momentami ludzkiego życia: bezradnością, chorobą, ubóstwem, samotnością i kryzysami rodzinnymi. Tymczasem to właśnie pomoc społeczna w praktyce decyduje o tym, czy państwo i samorząd są realnie obecne tam, gdzie zawodzą rynek pracy, sieci rodzinne i nieformalne formy wsparcia.
Dziś system pomocy społecznej znajduje się na rozdrożu. Z jednej strony rosną oczekiwania wobec jego skuteczności, dostępności i jakości. Z drugiej, instytucje mierzą się z przeciążeniem biurokratycznym, niedoborami kadrowymi oraz zmieniającą się strukturą problemów społecznych. Starzenie się społeczeństwa, migracje, kryzysy zdrowia psychicznego, niestabilność zatrudnienia czy atomizacja więzi społecznych sprawiają, że dotychczasowe modele działania coraz częściej okazują się niewystarczające. W tym kontekście pojęcie „inteligentnej polityki społecznej” przestaje być modnym hasłem, a staje się koniecznością. O tym, jak przejść od administrowania biedą do zarządzania realną zmianą społeczną, rozmawiamy z dr Ewą Weber, badaczem i praktykiem zajmującym się nowoczesnymi metodami zarządzania w sferze pomocy społecznej.
—————————————————————————————————————
Metropolia Info: Kiedy mówimy o inteligentnym zarządzaniu pomocą społeczną, brzmi to jak próba przeniesienia języka nowoczesnego zarządzania do bardzo wrażliwej sfery życia społecznego. Czy to nie zbyt „korporacyjne” podejście do problemów ludzi w kryzysie?
dr Ewa Weber: To bardzo częsty zarzut, ale wynika on z uproszczonego rozumienia pojęcia zarządzania. Inteligentne zarządzanie w pomocy społecznej nie oznacza traktowania ludzi jak „przypadków do obsłużenia” czy redukowania problemów społecznych do wskaźników. Wręcz przeciwnie, chodzi o stworzenie takiego systemu, który będzie bardziej wrażliwy na realne potrzeby człowieka, bo będzie oparty na rzetelnej diagnozie, refleksji nad skutecznością działań i ciągłym uczeniu się organizacji. Dziś często mamy do czynienia z sytuacją, w której instytucje działają według utrwalonych schematów, bo tak zostały zaprojektowane procedury. Inteligentne zarządzanie polega na tym, aby procedury służyły człowiekowi, a nie odwrotnie.
Metropolia Info: Jednym z głównych wątków Pani analiz jest krytyka obecnego modelu monitorowania skuteczności pomocy społecznej. Co w nim najbardziej nie działa?
dr Ewa Weber: Problem polega na tym, że system monitoringu w dużej mierze nie dotyczy skuteczności, tylko aktywności instytucji. Wiemy, ile decyzji wydano, ile świadczeń wypłacono, ilu klientów objęto pomocą, ale nie wiemy, jaki był długofalowy efekt tych działań. Tymczasem pomoc społeczna nie powinna być oceniana przez pryzmat tego, jak sprawnie działa administracja, lecz przez to, czy realnie zmienia się sytuacja życiowa ludzi. Jeśli ktoś przez wiele lat pozostaje klientem systemu, to nie jest to dowód skuteczności, lecz raczej sygnał, że pomoc nie doprowadziła do usamodzielnienia. Bez systematycznego gromadzenia i analizy danych dotyczących ścieżek życiowych klientów, powodów powrotu do systemu czy czynników sprzyjających trwałej zmianie, skazujemy się na działanie intuicyjne, oparte na doraźnych reakcjach, a nie na wiedzy.
Metropolia Info: W Pani koncepcji bardzo ważna jest diagnoza – zwłaszcza wywiad środowiskowy. Dlaczego przywiązuje Pani do niego aż taką wagę?
dr Ewa Weber: Bo od jakości diagnozy zależy jakość całego procesu pomocy. Jeżeli źle zrozumiemy problem klienta, zaproponujemy rozwiązania, które będą nieadekwatne, powierzchowne albo wręcz utrwalające zależność od systemu. Wywiad środowiskowy to moment, w którym można zobaczyć człowieka w jego realnym kontekście życia, a nie tylko w roli „wnioskodawcy”. To również moment, w którym pracownik socjalny może odkryć zasoby klienta, jego kompetencje, doświadczenie zawodowe, relacje społeczne, motywację do zmiany. Inteligentny system pomocy społecznej nie koncentruje się wyłącznie na deficytach, lecz stara się budować plan pomocy w oparciu o potencjał człowieka. Bez tego pomoc bardzo łatwo staje się wyłącznie mechanizmem transferu pieniędzy, a nie impulsem do realnej zmiany.
Metropolia Info: W wielu OPS-ach pracownicy skarżą się, że nie mają czasu na pogłębioną diagnozę, bo przytłacza ich biurokracja. Czy w ogóle da się to pogodzić?
dr Ewa Weber: To jedno z najbardziej palących wyzwań. Mamy do czynienia z błędnym kołem. Im więcej biurokracji, tym mniej czasu na pracę socjalną, a im mniej pracy socjalnej, tym gorsze efekty pomocy i większe obciążenie systemu w przyszłości. Wyjście z tego koła wymaga zmian systemowych, a nie tylko dobrej woli pojedynczych pracowników. Chodzi o uproszczenie procedur, integrację systemów informatycznych oraz zmianę sposobu rozliczania instytucji z efektów pracy. Jeżeli będziemy rozliczać OPS-y głównie z liczby decyzji, to pracownicy będą skupiać się na decyzjach. Jeżeli zaczniemy rozliczać je z efektów w postaci realnej poprawy sytuacji klientów, wówczas zmieni się logika działania całej organizacji.
Metropolia Info: Dużo mówi się o wykorzystaniu systemów informatycznych i analityki danych. Czy polskie samorządy są na to gotowe?
dr Ewa Weber: Technologicznie tak, organizacyjnie i kulturowo – wciąż jesteśmy w procesie dojrzewania do takiego podejścia. Wdrożenie systemów informatycznych w pomocy społecznej często ogranicza się do cyfrowego odwzorowania dotychczasowych formularzy i procedur. Tymczasem prawdziwy potencjał technologii polega na możliwości analizy danych, identyfikowania trendów i projektowania działań w oparciu o wiedzę. System informatyczny może pokazać, jakie formy wsparcia są najskuteczniejsze, w których momentach klienci najczęściej „wypadają” z procesu usamodzielniania, jakie czynniki sprzyjają trwałej poprawie sytuacji życiowej. To wiedza bezcenna dla kadry zarządzającej, bo pozwala planować politykę społeczną w sposób bardziej świadomy i długofalowy.
Metropolia Info: Czy w tym wszystkim nie gubimy człowieka?
dr Ewa Weber: Wręcz przeciwnie, jeśli system jest dobrze zaprojektowany, człowiek wraca do centrum uwagi. Paradoks polega na tym, że dziś często gubimy człowieka właśnie dlatego, że system jest źle zorganizowany i nadmiernie sformalizowany. Pracownik socjalny spędza ogromną część czasu na wypełnianiu dokumentów, zamiast na rozmowie z klientem. Nowoczesne systemy informatyczne, uproszczenie procedur i lepsza organizacja pracy mogą sprawić, że relacja z klientem znów stanie się sednem pracy socjalnej, a nie dodatkiem do biurokratycznej obsługi świadczeń.
Metropolia Info: W swoich analizach kładzie Pani duży nacisk na kompetencje kadr. Jakie umiejętności będą kluczowe w przyszłości?
dr Ewa Weber: Oczywiście wiedza merytoryczna i znajomość przepisów pozostaną ważne, ale coraz większego znaczenia nabierają kompetencje miękkie: komunikacja, empatia, praca z motywacją klienta, umiejętność budowania relacji opartych na zaufaniu. Pracownik socjalny musi być przygotowany do roli przewodnika w procesie zmiany, a nie tylko wykonawcy procedur. To wymaga także wsparcia ze strony organizacji: szkoleń, superwizji, przestrzeni na refleksję nad własną praktyką. Bez inwestowania w ludzi żadna reforma systemu nie przyniesie trwałych efektów.
Metropolia Info: Jakie znaczenie ma współpraca międzyinstytucjonalna w inteligentnej polityce społecznej?
dr Ewa Weber: Ogromne, bo problemy społeczne nie mieszczą się w granicach jednej instytucji. Bezrobocie, kryzysy rodzinne, problemy zdrowotne, uzależnienia czy wykluczenie mieszkaniowe wymagają współdziałania wielu podmiotów: OPS-ów, urzędów pracy, placówek ochrony zdrowia, szkół, organizacji pozarządowych. Inteligentna polityka społeczna polega na budowaniu mostów między instytucjami, a nie murów. Bez wymiany informacji, koordynacji działań i wspólnych standardów pracy każda instytucja będzie działać w swoim silosie, a klient pozostanie „przerzucany” z miejsca na miejsce.
Metropolia Info: Jakie są największe wyzwania, które stoją dziś przed samorządami w tym obszarze?
dr Ewa Weber: Zmiany demograficzne, starzenie się społeczeństwa, rosnąca liczba osób wymagających długoterminowego wsparcia, a jednocześnie niedobory kadrowe i presja finansowa. To wszystko sprawia, że dotychczasowe modele działania przestają być wydolne. Samorządy muszą myśleć o pomocy społecznej strategicznie, jako o elemencie rozwoju lokalnego. Inwestowanie w skuteczny system wsparcia społecznego to inwestowanie w stabilność i spójność społeczności lokalnych.
Metropolia Info: Gdyby miała Pani wskazać jedno kluczowe przesłanie dla decydentów, jakie by ono było?
dr Ewa Weber: Że pomoc społeczna nie jest problemem do „zarządzania kosztami”, lecz potencjałem do zarządzania zmianą społeczną. Jeżeli potraktujemy ją jako inwestycję w ludzi, a nie tylko jako obciążenie budżetowe, wówczas pojawi się przestrzeń na odważniejsze reformy, oparte na danych, wiedzy i realnym wsparciu dla tych, którzy tej pomocy potrzebują. Inteligentna polityka społeczna to w istocie polityka odpowiedzialności za przyszłość wspólnot lokalnych.
—————————————————————————————————————
Ewa Weber – doktor nauk ekonomicznych, menedżer i ekspert w obszarze zarządzania w administracji publicznej, nadzoru właścicielskiego oraz transformacji cyfrowej. Posiada wieloletnie doświadczenie na stanowiskach kierowniczych w administracji rządowej i samorządowej, pełniła funkcje m.in. Dyrektora Generalnego w Ministerstwie Aktywów Państwowych, Prezydenta Miasta Zabrze (pełniącego obowiązki) oraz Zastępcy Prezydenta Miasta Gliwice. Obecnie pełni fukncję Zastępcy Prezydenta Miasta Zabrze.
W dotychczasowej karierze odpowiadała za restrukturyzację i stabilizację finansową jednostek samorządu terytorialnego oraz spółek komunalnych, wdrażanie nowoczesnych modeli zarządzania, standardów ładu korporacyjnego, systemów kontroli zarządczej i dobrych praktyk nadzoru właścicielskiego. Realizowała projekty z zakresu cyfryzacji administracji publicznej, bezpieczeństwa informacji i cyberbezpieczeństwa, w tym wdrażanie norm ISO 27001 oraz standaryzację infrastruktury teleinformatycznej i rozwiązań Data Center w jednostkach miejskich.
Jest autorem publikacji naukowych i branżowych z zakresu zarządzania, HR w sektorze publicznym, cyfrowej administracji oraz budowy społeczeństwa informacyjnego. Brała udział w konferencjach krajowych i międzynarodowych jako prelegent i panelista. Posiada doświadczenie dydaktyczne w prowadzeniu wykładów na uczelniach wyższych z zakresu zarządzania, finansów publicznych, e-administracji i etyki w administracji.
Jest absolwentką Akademii Ekonomicznej w Katowicach na kierunku Międzynarodowe Stosunki Ekonomiczne i Problemy Globalne (magister ekonomii), ukończyła studia podyplomowe z zakresu administracji i zarządzania na Uniwersytecie Śląskim w Katowicach oraz studia podyplomowe z zakresu wywierania wpływu i psychologii biznesu w Wyższej Szkole Bankowej w Chorzowie. Posiada Executive MBA z zarządzania cyberbezpieczeństwem i usługami cyfrowymi w Akademii Marynarki Wojennej w Gdyni oraz stopień doktora nauk ekonomicznych uzyskany w Szkole Głównej Handlowej w Warszawie.
W pracy łączy kompetencje menedżerskie z podejściem systemowym i analitycznym, koncentrując się na budowaniu sprawnych, nowoczesnych i odpornych organizacji publicznych, efektywnym zarządzaniu zasobami oraz realizacji złożonych projektów rozwojowych i inwestycyjnych.
